SAC industrial: cada reclamação com dono, prazo e caminho até a solução
SAC industrial é o atendimento que a indústria dá ao cliente depois da venda: reclamações, dúvidas, trocas. Quem reclama é outra empresa, com nota, pedido e lote na mão, e a resposta quase sempre depende de várias áreas. Organizado, ele dá a cada caso um dono, um prazo e um caminho, e guarda tudo na ficha do cliente.
- Chamadopela tela, app ou checklist
- Categoriadefine dono e prazo
- Etapascada área com seu prazo
- Visita técnicaquando precisa ir ao cliente
- Fechamentono prazo ou com o atraso registrado
- Ficha do clientehistórico para o comercial
Por que o SAC da indústria é diferente
No varejo, o SAC atende o consumidor. Na indústria, quem reclama é um cliente que comprou um lote, colocou na própria linha e teve um problema. A reclamação chega com nota, pedido e lote, e às vezes com a produção do cliente esperando uma resposta.
Resolver exige várias áreas: a qualidade analisa, a produção investiga, a logística troca, o faturamento ajusta a nota. Quando cada área usa o próprio e-mail ou planilha, ninguém sabe em que pé o caso está, e o prazo só é lembrado quando o cliente liga de novo.
Um SAC industrial bem organizado dá a cada reclamação um dono, um prazo e um caminho. E guarda tudo na ficha do cliente, para que o comercial e a assistência técnica saibam o que aconteceu antes da próxima conversa.
Sinais de que as reclamações estão se perdendo
Quanto mais itens abaixo descrevem a sua operação, mais o pós-venda depende de memória e de esforço individual.
- As reclamações chegam por e-mail, telefone e WhatsApp, e cada uma fica com quem atendeu.
- Ninguém sabe dizer quantos casos estão atrasados nem em qual área estão parados.
- Para saber de qual lote ou pedido é a reclamação, alguém precisa procurar no ERP.
- O caso passa de uma área para outra por e-mail, e o prazo se perde no caminho.
- O vendedor só descobre a reclamação quando o cliente já está insatisfeito.
- Ao fechar o caso, ninguém registra se o prazo foi cumprido.
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O que muda com a Team Move
O SAC da Team Move é configurado para o processo de cada indústria, sem código sob medida: as categorias, as etapas, os prazos e as perguntas são seus.
-
Categoria que já define o caminho
Cada tipo de reclamação tem responsável, prazo, horário de atendimento e as perguntas de abertura e de fechamento. O chamado já nasce no lugar certo.
Categorias -
Etapas com dono e prazo
A reclamação se divide em etapas, uma para cada área envolvida, cada uma com responsável e prazo próprios. Uma etapa pode segurar o chamado até ser concluída.
Etapas -
Prazo à vista
O prazo conta no horário de atendimento. O atraso aparece na lista, o relógio do kanban muda de cor perto do vencimento e o fechamento registra se o prazo foi cumprido.
Prazo -
Produto, lote, nota e pedido
Cada categoria pode pedir produto, lote, quantidade, nota fiscal e o pedido ligado à reclamação. No app, o pedido é encontrado pelo lote.
Rastreabilidade -
Tudo registrado no caso
Fotos, áudios, vídeos e arquivos anexados, menção a quem precisa agir, observações restritas e o histórico de cada alteração.
Conversa -
Um espaço para cada processo
Cada processo, como reclamação ou troca, tem o seu espaço, com quem solicita, atende, colabora e gerencia, e com lista e kanban próprios.
Workspace
- A categoria, que define o responsável e o prazo
- Etapas e atividades ligadas ao chamado, como a visita técnica
- O prazo, com o atraso à vista
Do chamado à visita técnica
Quando o problema precisa ser visto na fábrica do cliente, a visita técnica nasce do próprio chamado, ou é ligada a ele, e pode levar as respostas da abertura. O técnico faz a visita com checklist no celular, e ela fica ligada ao caso.
O caminho também funciona ao contrário: uma automação pode abrir o chamado sozinha quando o técnico marca uma resposta como "não conforme" no checklist, já ligado à visita.
Os chamados ficam na ficha do cliente, ao lado das atividades. Antes da próxima conversa, quem vende vê o que o cliente reclamou e como foi resolvido.
Como acompanhar o SAC
O dashboard de chamados mostra o que foi entregue dentro do prazo, o tempo médio de conclusão, a avaliação de quem pediu o atendimento e os rankings de categorias e de unidades.
A lista filtra por responsável, categoria, status, estado e por chamados fechados dentro ou fora do prazo. O kanban organiza os casos pelas classificações que a sua empresa definir.
Antes
- Reclamação no e-mail de quem atendeu
- Prazo lembrado quando o cliente liga de novo
- Lote e nota procurados no ERP
Depois
- Cada caso com categoria, dono e prazo
- Atraso à vista na lista e no kanban
- Produto, lote e nota dentro do chamado
Veja também: assistência técnica industrial CRM para indústria de plástico
Perguntas frequentes sobre SAC industrial
Qual a diferença entre SAC e assistência técnica na indústria?
O SAC recebe e organiza o caso: a reclamação, a dúvida, a troca. A assistência técnica vai até o cliente quando o problema precisa ser visto na linha dele.
Na Team Move, os dois se ligam: a visita técnica nasce do chamado ou é ligada a ele, e os dois ficam na ficha do cliente.
Como funciona o prazo (SLA) dos chamados?
Cada categoria tem um prazo em horas, e cada etapa tem o seu. O prazo conta no horário de atendimento da sua empresa. O atraso aparece na lista e no kanban, e o fechamento registra se o caso terminou dentro do prazo.
Dá para registrar o lote e a nota fiscal da reclamação?
Sim. Cada categoria pode pedir produto, lote, quantidade, nota fiscal e o pedido ligado à reclamação. No app, o pedido é encontrado pelo lote.
O chamado pode ser aberto automaticamente?
Sim, por regra interna: uma automação abre o chamado a partir de uma resposta de checklist, de uma atividade ou da mudança de status de outro chamado. Por exemplo, o técnico marca "não conforme" na visita e o chamado abre já ligado a ela.
Os chamados também são abertos pela tela, pelo app e pela ficha do cliente.
Como acompanhar o desempenho do SAC?
O dashboard de chamados mostra o que foi entregue dentro do prazo, o tempo médio de conclusão, a avaliação de quem pediu o atendimento e os rankings de categorias e de unidades. A lista filtra os chamados fechados dentro e fora do prazo.
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